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Conoce las 6 herramientas de atención al cliente más efectivas.

atención al cliente

La competencia en los medios online es muy dura, probablemente existirán bastantes empresas que ofrezcan lo mismo que tú y lleven más tiempo en el mercado, por lo que es de vital importancia saber diferenciarse y ofrecer un valor añadido en algunos detalles como la atención al cliente

El servicio de atención al cliente es esencial para cualquier empresa que opere en el medio online, con ella lograrás solventar las dudas que tu web no puede resolver y además podrás darles esa seguridad que a veces les falta a los usuarios para confiar en una empresa.

Podemos distinguir dos tipos de atención al cliente, la atención escrita y la atención telefónica. La atención escrita se compone de distintas herramientas como el formulario de contacto, el email corporativo o el chat en vivo.

  • Formulario de contacto: Es esencial en cualquier web que tenga una atención al cliente activa, el visitante rellenará el formulario y a ti te llegará un correo a tu email corporativo, el formulario tiene la ventaja de poder rellenarse directamente desde la web, sin que el cliente tenga que ir a su gestor de correo para escribirte. Tiene ciertas limitaciones, si tu web o formulario se caen, no podrán contactar contigo mediante esta vía. También puede que los correos te lleguen como spam y tengas que estar atento para contestarlos todos. Además de cara a cerrar la venta, puede ocurrir que durante el tiempo de espera entre que rellena el formulario hasta que contestas, tu cliente se vaya a otra web y acabe contratando con ellos.
  • Email corporativo: La ventaja del mail es que pueden contactar contigo aún si se caen los servidores de tu web o si tienes algún problema con el formulario, además es más difícil que estos correos entren en spam, por lo que no tendrás problemas a la hora de contestarlos. Sin embargo tiene algunas limitaciones, la pereza que puede suponer a tus usuarios el tener que escribirte un mail y el tiempo de espera hasta que recibe una respuesta, puede ocurrir lo mismo que ocurre con el formulario que finalmente acaben contratando con otros.
  • Chat en vivo: Esta  es una herramienta que muchas webs están añadiendo, tiene la ventaja de que el tiempo de respuesta es mucho menor que en las dos anteriores y pueden navegar por la web mientras hablan con uno de tus agentes o contigo. Sin embargo, puede ser un poco intrusiva cuando se asalta a cada cliente que entra en tu web y puede provocar aversión por ello.

 La atención telefónica, solventa muchas de las limitaciones que tiene la atención escrita, pero no es del todo eficiente. Podemos distinguir:

  • Teléfono de contacto: Puedes dejar un teléfono en tu web para que los usuarios se pongan en contacto contigo, la ventaja que tiene es que elimina la espera que tienen los emails y los formularios y además contactas directamente con los visitantes, por lo que puedes convencerle de manera mucho mas eficaz de que tu producto o servicio es el adecuado. Puedes añadirle configuraciones de centralita para lograr que la imagen de la empresa mejore y aumentar la eficiencia de estos contactos. La problemática es que obligas al cliente a ejecutar la llamada, y cuantas menos acciones realice el cliente para lograr la compra, mejor. Además puedes estar ocasionándole un coste innecesario que muchos no están dispuestos a pagar.
  • Líneas de tarificación especial: Puedes optar por líneas 900 o 902, líneas de tarificación especial que se utilizan cada una por un motivo. Las líneas 900 tienen la ventaja de ser totalmente gratis para tus clientes y además tienen una presencia nacional, cosa que aporta un plus a la imagen de tu empresa, el problema es que el coste por minuto de las llamadas es muy elevado para ti y puedes tener una sorpresa fatal en la factura. Las 902 se utilizan, o bien por obligación (algunas empresas tienen la obligación de imponer una línea 902) o bien para limitar las llamadas de tus clientes (sobre todo para servicio técnico) ya que el coste de esta llamada lo asume el cliente y es bastante elevado, lo que logra que muchos se abstengan de llamar.
  • Click to call: Esta es una herramienta relativamente nueva que están implementando muchas empresas para sus webs, en la que añaden un botón que cuando lo pulsan los clientes, automáticamente se genera una llamada que te pone en contacto con el visitante. La llamada es totalmente gratis para los clientes y tiene un coste mucho menor que las líneas 900, lo que logra que la imagen de la empresa mejore y el número de contactos aumente. Es totalmente personalizable e implementable en cualquier web, esto sumado a una serie de ventajas no tan obvias, como que mejora el SEO de tu página o aumenta la actividad web en torno a un 40%, logra que cada vez más empresas opten por sumarse a la alternativa del “click to call”.La única limitación, al igual que el chat en vivo, es que al ser herramientas relativamente nuevas, muchos visitantes no las conocen y optan por las herramientas tradicionales, aunque cada vez son menos.

Como ves, existen numerosas herramientas con las que podrás contactar con tus clientes y convencerles de la idoneidad de tu producto o servicio. Combina las que creas que se adapten mejor a tu web y logra con ello aumentar tus ventas y tus beneficios.  

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